Le rapport annuel de l’Ombudsman des Assurances montre l’importance de l’intermédiaire


L’Ombudsman des Assurances a publié son rapport annuel 2017. Nous avons épinglé deux passages qui montent bien que le consommateur a besoin d’un intermédiaire professionnel en chair et en os. Les intermédiaires en assurances font également l’objet de moins de plaintes que les compagnies d’assurances.

 

1. Le consommateur déplore le manque de conseils personnels sur la gestion des contrats et sinistres

De plus en plus de compagnies d’assurances ont réorganisé leurs services internes. Ils centralisent les appels vers des call centers et permettent de plus en plus le télétravail. Mais cela ne correspond pas toujours aux attentes du consommateur. Les temps d’attente au téléphone sont souvent longs et l’équipe du call center ne peut pas toujours répondre à des questions techniques ou spécifiques. Puisque les interlocuteurs changent, le contact se déroule souvent en sens unique. Ainsi, il est souvent impossible de contacter soi-même le gestionnaire du dossier. Le consommateur regrette tant le caractère impersonnel des contacts que les informations communiquées, souvent insuffisantes.

  • Le consommateur a besoin d’une personne de contact permanente en chair et en os et digne de confiance, qui peut le conseiller rapidement et le faire profiter de son expérience. Un rôle sur mesure pour l’intermédiaire professionnel.

 

2. Le consommateur se pose des questions à propos des conseils donnés par des vendeurs non professionnels

Les assurances annulation ont augmenté de 31 %. Le consommateur ne remet en doute les informations du vendeur qu’en cas de contestation sur le règlement du sinistre, comme l’annulation d’un voyage ou un problème de téléphone. Le vendeur ne vend l’assurance que comme un produit complémentaire. Le consommateur remarque que la couverture ne correspond pas aux promesses du vendeur uniquement quand il demande l’intervention de l’assureur.

Un intermédiaire professionnel informe ses clients suffisamment à l’avance afin qu’ils sachent quels produits ils achètent pour qu’ils ne soient pas surpris par la suite.

 

3. La plupart des questions sont adressées aux entreprises d’assurances

87 % des questions reçues par l’Ombudsman des Assurances s’adressent aux entreprises d’assurances. Les questions concernant les intermédiaires en assurances ne représentent que 12 %.
 

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