Jaarverslag Ombudsman van de Verzekeringen toont belang tussenpersoon


De Ombudsman van de Verzekeringen publiceerde haar jaarverslag 2017. Wij haalden er twee passages uit die aantonen dat de consument nood heeft aan een professionele tussenpersoon van vlees en bloed. Het aantal klachten tegen verzekeringstussenpersonen ligt ook beduidend lager dan deze gericht tegen verzekeringsondernemingen.

 

1. Consument hekelt gebrek aan persoonlijk advies bij vragen over het beheer van de contracten en schadegevallen


Steeds meer verzekeringsondernemingen hebben hun interne diensten gereorganiseerd. Ze centraliseren oproepen in callcenters en introduceren meer en meer telewerk. Maar dit strookt niet altijd met de verwachtingen van de consument. De wachttijden aan de telefoon zijn vaak lang en het team van het callcenter kan technische of specifieke vragen niet altijd beantwoorden. Door de wisselende gesprekspartners is het contact dikwijls eenmalig, waarbij het vaak onmogelijk is om de dossierbeheerder zelf te bereiken. De consument betreurt zowel het onpersoonlijke karakter van dit contact als de meegedeelde informatie, die vaak ontoereikend is.

  • De consument heeft nood aan een vaste contactpersoon van vlees en bloed die hij vertrouwt en hem snel en met kennis van zaken kan adviseren. Een rol die perfect is weggelegd voor de professionele tussenpersoon.

 

2. Consument stelt zich pas vragen over het advies als het gegeven wordt door een niet-professionele verkoper
 

De annulatieverzekering registreert een stijging van 31%. Pas bij een betwisting over de regeling van het schadegeval, zoals een annulatie van een reis of een probleem met een GSM, staat de consument stil bij de gebrekkige informatie van de verkoper. Deze laatste verkoopt de verzekering slechts als een aanvullend product. Op het moment dat hij de tussenkomst van de verzekeraar vraagt, ontdekt de consument dat de dekking niet aansluit bij de beloften die de verkoper deed.
 

Een professionele tussenpersoon informeert zijn klanten voldoende op voorhand zodat deze weet welke producten hij koopt en nadien niet voor verrassingen komt te staan.

 

3. Meerderheid van de vragen is gericht tegen verzekeringsondernemingen

87% van de vragen die de Ombudsman van de Verzekeringen krijgt, is gericht tegen verzekeringsondernemingen. De vragen ten aanzien van de verzekeringstussenpersonen vertegenwoordigen maar 12%.

 

   Lees het volledige jaarverslag