Telefonische marketing: BZB-Fedafin vraagt een werkbare regeling voor kmo's

De federale regering heeft aangekondigd dat zij de huidige "bel-me-niet-meer"-regeling wil vervangen door een opt-insysteem voor telefonische direct marketing. De FOD Economie bereidt een voorontwerp voor en brengt de impact van een dergelijke hervorming op ondernemingen in kaart.

In dat kader werd aan de Hoge Raad voor de Zelfstandigen en de KMO gevraagd om de operationele en economische gevolgen van een mogelijke opt-inregeling te documenteren. BZB-Fedafin heeft uitgebreid gereageerd op de vragenlijst die met dat doel werd doorgestuurd. We hebben hierover dan ook een nota bezorgd aan de bevoegde minister, waarin de gevolgen voor zelfstandige tussenpersonen in bank-, verzekerings- en kredietbemiddeling worden toegelicht. 

Wat houdt de overwogen regeling in?

Volgens de denkpistes die momenteel worden onderzocht, zou de huidige opt-outregeling worden vervangen door een systeem waarbij consumenten vooraf uitdrukkelijk toestemming moeten geven alvorens zij telefonisch kunnen worden gecontacteerd voor direct marketing. Er zou een uitzondering worden voorzien wanneer er sprake is van een bestaande klantenrelatie ("soft opt-in"). Voor contacten tussen ondernemingen (B2B) zou de opt-outregeling behouden blijven, maar zonder gebruik van een centrale lijst. 

Impact op zelfstandige tussenpersonen

Zelfstandige tussenpersonen zijn echter actief in een sector die reeds onderworpen is aan strenge regelgeving en toezicht door de FSMA. De verkoop van financiële producten en diensten gebeurt binnen een uitgebreid wettelijk kader. 

Volgens ons dreigt een algemene opt-inregeling dan ook belangrijke gevolgen te hebben voor zelfstandige tussenpersonen. Zo stellen we vast dat ondernemingen mogelijk opnieuw toestemming zouden moeten verzamelen van bestaande klanten wanneer eerdere toestemmingen die onder de huidige regeling werden verkregen niet langer geldig zouden zijn. Dat zou leiden tot een aanzienlijke administratieve belasting voor veel kmo's zonder duidelijke meerwaarde voor de consument. We vragen bijgevolg dat bestaande toestemmingen minstens gedurende een overgangsperiode geldig blijven.

Daarnaast merken we op dat de overwogen regeling niet toelaat om toestemming telefonisch te verzamelen. Die toestemming zou langs een andere weg moeten worden verkregen. Dit brengt bijkomende kosten met zich mee voor de ondernemingen, onder meer voor IT-aanpassingen, opleidingen en interne procedures.

Extra kosten voor kleine ondernemingen

Zelfstandige tussenpersonen zijn vaak kleine ondernemingen die sterk afhankelijk zijn van lokale contacten en netwerken.

Wanneer telefonische prospectie verder wordt beperkt, zullen zij vaker een beroep moeten doen op alternatieven zoals e-mailcampagnes of postmailings. Voor dergelijke campagnes beschikken kleine ondernemingen niet altijd over de nodige databanken of middelen en moeten zij vaak een beroep doen op externe dienstverleners, wat bijkomende kosten veroorzaakt. 

Ondernemingen zullen bovendien hun CRM-systemen moeten aanpassen om toestemmingen te registreren, interne procedures moeten ontwikkelen en medewerkers moeten opleiden. We beschouwen deze lasten als disproportioneel gelet op de beperkte omvang van veel ondernemingen in de sector.

Risico op oneerlijke concurrentie

De voorgestelde regeling dreigt ook een concurrentieel nadeel te creëren voor kleinere ondernemingen. Grotere organisaties beschikken doorgaans over meer middelen en grotere databanken om alternatieve marketingkanalen te benutten. Zelfstandige tussenpersonen beschikken vaak niet over dezelfde mogelijkheden. Het is dan ook belangrijk dat er voldoende rekening gehouden wordt met de realiteit van kleine ondernemingen als we concurrentieverstoring willen vermijden.

Pleidooi voor een werkbare regelgeving 

Uit de beschikbare informatie blijkt bovendien niet dat de sector van de financiële tussenpersonen een bron is van klachten of problemen rond agressieve telefonische marketing. Er zijn namelijk geen objectieve gegevens waaruit zou blijken dat zelfstandige financiële tussenpersonen zich schuldig maken aan dergelijke praktijken. 

Daarom vragen we expliciet dat een eventuele nieuwe regelgeving werkbaar blijft voor kmo's en voldoende rekening houdt met de specifieke kenmerken van lokale ondernemingen. Concreet pleiten we onder meer voor:

• voldoende lange overgangstermijnen;
• uniforme modeldocumenten en standaardteksten voor toestemmingen;
• duidelijke richtlijnen, FAQ's en praktische voorbeelden;
• een centraal aanspreekpunt voor ondernemingen;
• aandacht voor het onderscheid tussen lokale en grootschalige nationale of internationale campagnes;
• een differentiatie tussen sectoren waarbij voor de financiële sector blijvend wordt gewerkt met een opt-out, desnoods met een eigen sectorspecifieke centrale lijst.