Le gouvernement fédéral a annoncé son intention de remplacer le régime actuel « Ne m'appelez plus » par un système d'« opt-in » pour le marketing direct par téléphone. Le SPF Économie prépare actuellement un avant-projet et évalue l'impact d'une telle réforme sur les entreprises.
Dans ce cadre, le Conseil supérieur des indépendants et des PME a été invité à documenter les conséquences opérationnelles et économiques d’un éventuel régime d’« opt-in ». BZB-Fedafin a répondu de manière détaillée au questionnaire qui lui a été transmis à cette fin. Nous avons par ailleurs transmis une note à ce sujet au ministre compétent, dans laquelle nous expliquons les conséquences pour les intermédiaires indépendants actifs dans le secteur de la banque et de l’investissement, de l’assurance et du crédit.
En quoi consiste le régime envisagé ?
Selon les pistes de réflexion actuellement à l’étude, le régime actuel d’« opt-out » serait remplacé par un système dans lequel les consommateurs devraient donner leur consentement explicite au préalable avant de pouvoir être contactés par téléphone à des fins de marketing direct. Une exception serait prévue en cas de relation client existante (dite « soft opt-in »). Pour les contacts entre entreprises (B2B), le régime d’« opt-out » serait maintenu, mais sans recours à une liste centrale.
Impact sur les intermédiaires indépendants
Cependant, les intermédiaires indépendants exercent leur activité dans un secteur déjà soumis à une réglementation stricte et à la surveillance de la FSMA. La vente de produits et services financiers s’inscrit dans un cadre juridique étendu.
Selon nous, un régime général d’« opt-in » risque d’avoir des conséquences importantes pour les intermédiaires indépendants. Nous constatons ainsi que les entreprises pourraient être amenées à recueillir à nouveau le consentement de leurs clients existants si les consentements obtenus précédemment dans le cadre du régime actuel venaient à ne plus être valables. Cela entraînerait une charge administrative considérable pour de nombreuses PME, sans apporter de valeur ajoutée évidente pour le consommateur. Nous demandons donc que les consentements existants restent valables au moins pendant une période transitoire.
Par ailleurs, nous constatons que la réglementation envisagée ne permet pas d’obtenir le consentement par téléphone. Ce consentement devrait être obtenu par un autre moyen. Cela entraînerait des coûts supplémentaires pour les entreprises, notamment en matière d’adaptations informatiques, de formations et de procédures internes.
Coûts supplémentaires pour les petites entreprises
Les intermédiaires indépendants sont souvent des petites entreprises qui dépendent fortement des contacts et des réseaux locaux.
Si la prospection téléphonique est encore restreinte, elles devront recourir plus souvent à des alternatives telles que les campagnes par e-mail ou les envois postaux. Pour mener de telles campagnes, les petites entreprises ne disposent pas toujours des bases de données ou des moyens nécessaires et doivent souvent faire appel à des prestataires externes, ce qui engendre des coûts supplémentaires.
Les entreprises devront en outre adapter leurs systèmes CRM pour enregistrer les consentements, élaborer des procédures internes et former leurs collaborateurs. Nous considérons ces charges comme disproportionnées compte tenu de la taille réduite de nombreuses entreprises du secteur.
Risque de concurrence déloyale
La réglementation proposée risque également de créer un désavantage concurrentiel pour les petites entreprises. Les grandes organisations disposent généralement de ressources plus importantes et de bases de données plus vastes pour exploiter d’autres canaux de marketing. Les intermédiaires indépendants ne disposent souvent pas des mêmes possibilités. Il est donc important de tenir suffisamment compte de la réalité des petites entreprises si l’on veut éviter toute distorsion de concurrence.
Plaidoyer en faveur de règles viables
De plus, les informations disponibles ne montrent pas que le secteur des intermédiaires financiers soit une source de plaintes ou de problèmes liés au marketing téléphonique agressif. Il n’existe en effet aucune donnée objective indiquant que les intermédiaires financiers indépendants se livrent à de telles pratiques.
C’est pourquoi nous demandons expressément qu’une éventuelle nouvelle réglementation reste applicable pour les PME et tienne suffisamment compte des spécificités des entreprises locales. Concrètement, nous plaidons notamment en faveur de :
- délais de transition suffisamment longs ;
- modèles de documents uniformes et textes standards pour les consentements ;
- directives claires, FAQ et exemples pratiques ;
- point de contact central pour les entreprises ;
- attention particulière à la distinction entre les campagnes locales et les campagnes nationales ou internationales à grande échelle ;
- différenciation entre les secteurs, le secteur financier continuant à bénéficier d'un « opt-out », si nécessaire avec sa propre liste centrale spécifique au secteur.
Par cette note, BZB-Fedafin attire l'attention des décideurs politiques sur les conséquences possibles de la réforme envisagée. Nous continuons à suivre ce dossier et à insister sur la nécessité de garantir la sécurité juridique, la proportionnalité et une réglementation viable aux intermédiaires indépendants actifs dans le domaine de la banque et de l'investissement, de l'assurance et du crédit.
- Albert Verlinden, président de BZB-Fedafin